الســـــادة / ادارة التدريب
يسعدنا ويشرفنا نحن المركز الدولى للتدريب والاستشارات تنفيذ دورة بعنوان (احدث ممارسات المنظومه المتكامله لإدارة علاقات العملاء CRM)
الهدف (Objectives)
تعريف المشاركين بمفهوم ادارة علاقات العملاء,وكيفية تنفيذ استراتيجية لادارة علاقات العملاء ،وكذلك كيفية تركيز المنشأة علي العميل والاهتمام به والحفاظ على ولائه .
تعريف المشاركين بجودة الخدمة ونظام الجودة وادارة هذا النظام وأبعاد جودة الخدمة.
المشاركون
موظفو التلر وخدمة العملاء وموظفو الإستقبال
موظفو التسويق والمبيعات والعلاقات العامة والسكرتارية ومدراء المكاتب
جميع العاملين الذين لهم اتصال بالعملاء والذين يتطلب عملهم التعامل مع الجمهور الداخلي والخارجي .
لمزيد من الاستفسار او الرغبة بالتسجيل يرجى التواصل على
الاستاذة / امل عبد الرحمن
مستشار التدريب
فرع مصر/
00201110056192
فرع الامارات / 00971561206492
البريد الالكترونى / amal@itcegy.com
الجدول الموضوعي للبرنامج التدريبى (احدث ممارسات المنظومه المتكامله لإدارة علاقات العملاء CRM)
إدارة علاقات العملاء:
_تعريفات إدارة علاقات العملاء وجودة الخدمة وأهميتها
_معني ولاء العملاء ومقاييسه
_أبعاد خدمة العملاء
الإطار العام لقياس إدارة علاقات العملاء:
_تنفيذ إدارة علاقات العملاء وممارسيها
_الغرض من تقييم وقياس إدارة علاقات العملاء والتحديات التى تواجهها
_أطر قياس إدارة علاقات العملاء وتنفيذ قياسها
_التكنولوجيا الرقمية وإدارة علاقات العملاء :
لماذا ومتي يعتبر الإنترنت فرصة.
_ادارة انتشار القنوات التسويقية وإدارة صراع تللك القنوات
مقدمة غي نظام جودة الخدمات
_تعريف مفهوم الجودة والجودة المصرفية والمعايير العالمية لقياس الجودة.
_مفهوم توقعات العملاء ودراستها لتصميم الجودة
_تطبيق نظرية صفوف الانتظار لقياس جودة الخدمات
_مفهوم ادارة الجودة فى الخدمات
مستويات جودة الخدمة:
_الجودة المتوقعه ،الجودة من وجهة نظر المنظمة والعملاء،الجودة القياسية،الجودة الفعلية.
_النظريات العلمية لقياس جودة الخدمة.
_المدخل الاتجاهي لجودة الخدمة وارتباطها بالرضا.
__مدخل نظرية الفجوة بين توقعات العملاء واداراكاتهم
_توكيد جودة الخدمات (تعريف مفهوم توكيد الجودة والفرق بينه وبين مراقبة الجودة واعداد نظم توكيد الجودة وعناصره .
_برنامج ومتطلبات وتطبيق ادارة الجودة الشاملة _التركيز على العملاء وعلي العاملين )
لمزيد من الاستفسار او الرغبة بالتسجيل يرجى التواصل على
الاستاذة / امل عبد الرحمن
مستشار التدريب
فرع مصر/
00201110056192
فرع الامارات / 00971561206492
البريد الالكترونى / amal@itcegy.com
لمزيد من الاستفسار او الرغبة بالتسجيل يرجى التواصل على
الاستاذة / امل عبد الرحمن
مستشار التدريب
فرع مصر/
00201110056192
فرع الامارات / 00971561206492
البريد الالكترونى / amal@itcegy.com